「媽媽沒有造成這些問題，卻一再承擔所有人的情緒。」 前幾天在一個家長社群裡，看到這樣一則留言。 一位媽媽說，那天她去火車站接孩子。先生開車，一路上不斷催她快一點。到了車站，她下車去等，先生在外面繞圈。火車誤點了。手機傳來訊息：「到底還要多久？如果被開單就是妳的責任。」 她沒有回。因為她知道，不管回什麼，結果都一樣。 也許你的場景不是火車站。 是早餐來不及做好，有人摔門出去。是東西找不到，全家人都在問你放哪裡。是你加班回來，一進門就被抱怨家裡很亂。 或者場景根本不在家裡。 是會議上主管當眾質問你「這點事情都做不好？」，你明明有你的理由，但你沒有開口。是同事把爛攤子丟給你，你想說不，但話到嘴邊又吞回去。是客戶在電話那頭發脾氣，你知道問題不是你造成的，但你還是說了「不好意思」。 什麼都沒做錯，卻成了那個被怪罪的人。 為什麼是你？ 因為你最安全、你們的關係最近、你不會讓場面更難收拾。 但你的安全，不該成為別人發洩的理由。 也許你會這樣解釋：因為他是主管，本來就有權力指責我。因為她是媽媽、是太太，照顧家人本來就是她的責任。因為我是下屬、是員工、是晚輩，忍耐本來就是應該的。 但這些「本來就」，真的是你自己的想法嗎？ 還是那些是你從小到大接收的社會期待——好員工應該怎樣、好太太應該怎樣、好孩子應該怎樣？ 拿掉這些身份，回到最單純的狀態：你是一個人，他也是一個人。一個人把情緒丟向另一個人，讓對方不舒服。 這件事，跟身份無關。 當情緒被丟過來的那個瞬間，你心裡其實很清楚自己要的是什麼。 你希望對方可以停下來，看見自己正在做的事。你沒有想要吵贏，你只是想要被看見。 而你最不想要的，是兩個人都在氣頭上，什麼話都說得出口，最後誰也沒有好受。你也不想每次都假裝沒事，把所有東西吞下去，然後一個人躲起來消化。 如果這是你真正想要的，接下來的三個步驟，也許可以幫助你。 第一步：裝上濾鏡 很多人以為，要回應對方的情緒，就要先去理解他：他為什麼生氣？他今天經歷了什麼？ 但這太累了。而且在情緒當下，你根本沒有餘裕做這件事。 這裡說的不是每一次都去理解對方，而是幫自己裝上一個濾鏡。 當一個人有壓力，大腦會自動找最省力的路走——把情緒丟出去。他對你說的那些話、那個語氣、那個態度，都不是經過思考的，而是自動反應。 就像膝蓋被敲了一下會彈起來，他的情緒出來了，嘴巴就跟著動了。 所以你不需要去回應那些話的內容，也不需要探究他為什麼這樣說。你只需要看見一件事：他現在有情緒，而且他被這個情緒困住了。 當你這樣看，那些話就不再是針對你的攻擊，而是一個被情緒困住的人，正在自動反應。 理解他的反應，不代表要接住他的情緒。 這個濾鏡，是讓你快速跳出「是不是我的問題」的迴圈，站穩，不被捲進去。 第二步：打斷劇本 站穩之後，下一步是讓對方的自動反應跑不下去。 大腦的慣性像舊劇本：我丟情緒，你接住或反擊，我們繼續迴圈。這個劇本太熟悉了，不用思考就能一直跑。 但如果你給了一個不在劇本裡的回應，對方的大腦會愣住。 你可以這樣說： 「等一下，我想先弄清楚，現在的問題是什麼？」 「我有點困惑，這是我能決定的事嗎？」 這些話不是反擊，而是讓對方的大腦必須重新開機。 當劇本被打斷，對方會進入一種短暫的空白狀態。他可能會停頓幾秒，眼神變得有點茫然。他可能會重複你的問題，「什麼意思？」或者突然安靜下來。 這個空白，就是你製造出來的縫隙。 在那幾秒鐘裡，他不再是那個被情緒推著走的人。他的大腦被迫慢下來，開始處理你說的話。 這個時刻很短，但很重要。因為接下來你說的話，他才有可能真的聽進去。 第三步：趁隙傳達 當你看見對方愣了一下、語氣緩下來，那就是縫隙出現的訊號。 這時候，你再說： 「我知道你在急，但這件事我控制不了。」 「你這樣說，我會覺得不管怎麼做都是錯的。」 「我現在壓力也很大。」 這不是討公道，而是讓對方看見：他丟出來的東西，到了你這裡是有重量的。 但這裡有一件事要注意。 當你長期承接別人的情緒，心裡會累積很多委屈。當你終於有機會開口，那些委屈很容易一起湧上來。 你可能會忍不住想說：「你知道我有多辛苦嗎？」「每次都是我在承擔。」 這些話都是真的。但在那個瞬間說出來，你就從「傳達」變成了「發洩」。你會變成另一個被情緒推著走的人。而對方的大腦，會立刻把你的話歸類成攻擊，然後重新進入防衛模式。 那道好不容易打開的縫隙，就關上了。 所以，傳達的時候，只說當下這一件事。不翻舊帳，不控訴，不把所有的委屈一次倒出來。 就只是讓他看見：你剛才做了什麼，而那對我有影響。 這樣就夠了。 他可能不會馬上承認。但那顆種子進去了。 寫在最後 你不需要每次都做得很好。 有時候你會忘記，有時候你會被激怒，有時候你來不及反應就已經結束了。 沒關係。 那些情緒，從來就不是你的。你只是剛好站在那裡，剛好讓人覺得安全，剛好願意承擔。 但願意，不等於應該。

老師在提醒我們，銷售不是急著推產品，而是先「換位思考」。真正重要的是理解客戶卡在哪裡、在互動時最擔心什麼、為什麼願意坐下來談，以及他們需要看到哪些具體證據，最後才是為何會考慮更換對象。當你先站在客戶角度，把問題想清楚，銷售自然會從說服，轉為被信任與選擇。