11d (edited) • 💬什麼都聊
修車被多收20倍的價錢，我付完錢反而更想介紹朋友去
前幾天我把哈雷送去整理，一開始只是覺得大燈會一直閃有點怪，我原本預期可能檢查一下幾百塊，頂多一千多塊就能處理完。結果最後看到報價單，25,450 元。第一眼看到數字，我真的愣了幾秒
但車修完之後，我沒有覺得被坑。下次車子有問題，我還是會找他，甚至身邊朋友有需要，我會直接把這間店丟給他
我後來一直在想，明明最後花的錢比原本預期多了二十幾倍，為什麼我的信任反而更高
【他沒有停在你叫我修什麼，我就修什麼】
我一開始只請他處理電路問題。他把原本的問題修好之後，其實已經可以交車了，但他自己把車騎出去試了一圈
這件事我後來才知道，其實很多車行不太願意做。因為試車本身就有風險，車在他手上騎出去，如果途中出了什麼狀況，店家也要承擔責任
但他還是去試。試完覺得車子有地方不對，又回來繼續查，後來陸續找到幾個我自己完全沒發現的問題，其中有些如果現在沒有處理，繼續騎下去，後面的維修可能會更大條
【我最有感的，是他願意替客戶承擔一些風險】
這次有一個地方我後來想很久。他願意幫我把車拆開確認，這件事情對客戶來說很簡單，反正車丟在那邊就好
但站在店家的角度完全不一樣。拆下去之後，可能發現其實沒有我想像中嚴重，可能我聽完報價之後跟他說先不要修，也可能施工過程中碰到其他問題。這中間花掉的是他的工時、場地跟時間
但他還是願意往下查。因為如果不拆，他也沒有辦法百分之百確認裡面的狀況
這是我這次很有感的一件事。他願意多承擔一點自己的成本，換取客戶少承擔一點未知的風險
【他每多收一筆錢，都先讓我知道為什麼】
這中間我最有感的，還有他的溝通方式。每找到一個問題，他都會先拍照片給我，跟我講三件事：現在是什麼狀況、為什麼建議處理、如果現在不處理，後面可能會發生什麼
所以雖然報價一路往上加，我沒有一直被推銷的感覺。因為每一筆錢花在哪裡，我都有看到
這跟直接丟一句「這個也要換」「那個最好一起處理」，感受差很多
【更特別的是，他的工錢其實沒有收得特別高】
我後來自己也去比了一下外面的價格，以我查到的範圍來看，他這次收我的工資其實算滿克制的
這也是我覺得很有意思的地方。因為一般我們很容易把服務想成，收越多就應該做越多，收得便宜，服務做到基本就差不多了
但這次我的體感剛好不是這樣。他的價格沒有特別高，可是他願意做的事情，比我原本付錢期待拿到的還多
幫我試車
主動找問題
拆開確認
拍照紀錄
一個一個解釋
甚至願意承擔有可能拆了、查了，最後客人卻不修的風險
這對我來說已經有點接近我理解的 Overdelivery，超額交付。你付的是一個價格，但最後拿到的服務，比你原本預期的再多一點
【客戶真正要買的是放心】
很多做服務的人都很怕加價，怕客戶覺得貴，怕客戶覺得你想多賺他。所以看到額外的問題，有時候乾脆不講，或者只講一句
「這個最好也換一下」
「這個之後可能會有問題」
但客戶沒有看到證據，也不知道事情到底有多嚴重，最後留下來的感覺就只有，又要花錢
這次我的體驗完全不同。他先讓我看懂狀況，等我看懂之後，那個價格自然就有意義
對我來說，我這次花錢買到的不只有維修，還有一種很強的感覺：我不用自己很懂車，因為有人會幫我顧
【這件事放到任何產業都一樣】
如果你今天是做品牌、賣產品
客戶把東西買回去之後，其實交易還沒有真的結束
他會不會用？用得順不順
出問題時找不找得到人
售後有沒有人願意處理
這些全部都會決定他下一次還會不會買你
很多品牌把力氣都放在成交前
廣告拍得很好 頁面做得很漂亮 客服回得很快
但客戶一付款之後，服務品質直接掉下來
這時候前面累積的信任，很容易一次被消耗掉
如果你願意在售後多做一步
主動確認使用狀況
提醒客戶常見問題
真的發生狀況時不要互踢皮球
客戶會很明顯感受到
這個品牌不是把東西賣出去就結束
這種感覺，最後才會變成回購和推薦
客戶會慢慢知道
你看的不是只有今天這筆交易
你是真的有在看他後面的使用結果
【為什麼這種客戶比較容易回購】
客戶第一次找你，可能是看到內容、看到廣告、看到案例，或朋友介紹。但第二次還會不會回來，很大一部分取決於第一次合作結束之後，他有沒有產生一句話：這個人可以交給他
因為重新找一個服務者其實很麻煩。重新比價、重新判斷專不專業、重新磨合、重新承擔踩雷的風險。如果已經有一個人讓你放心，大部分人根本懶得換
【轉介紹其實比回購更難】
回購只是我自己再花一次錢，但轉介紹不一樣。我把朋友介紹給你，等於我把自己的信用一起壓進去。如果朋友去了之後體驗很差，他回來第一句很可能就是「你怎麼介紹我去那間」
所以當一個客戶願意主動推薦你，代表他的信任已經高到，他願意拿自己的信用幫你背書
這也是為什麼我越來越覺得，服務型生意做到後面，真正能讓生意穩下來的，是三件事
服務做到位
願意替客戶多看一步
讓客戶知道你真的站在他的風險這一邊
我原本以為這次修車可能一千多塊，最後花了兩萬五。但這次反而讓我更確定一件事
流量幫你找到新客戶
服務讓客戶留下來
信任讓客戶敢把下一個人帶給你
如果你現在做的是品牌生意，可以回頭看一下，客戶每次找你時，有沒有哪一個地方，你其實可以再多看一步。那個地方，很可能就是下一次回購跟轉介紹開始的地方
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