1d • 💡價值領悟
客戶一開口就說：「你們產品以前有問題，我很不爽！」
你第一個反應是什麼？
很多人會立刻解釋：現在已經改了、以前不是這樣、規格升級了、問題不會再發生。
我以前就是這樣。我以為自己在幫公司說明，結果客戶越聽越生氣。
後來我才懂，他那一刻不是要聽我背產品。他是在說：以前這件事讓我很不舒服，你有沒有聽見？
後來再遇到類似情況，我先說：
「您的心情我可以理解，要是我也會生氣。」
我少講了一大段說明，客戶反而願意聽我說後來改了什麼。
這不是承認所有責任，也不是什麼討好。你只是先承認，他真的不舒服。
客戶抱怨時，先別急著證明自己沒錯。你可以照這個順序說：
第一句：「我懂，這件事換成我也會不舒服。」
第二句：「當時最讓您不舒服的是哪一段？」
第三句：「我先把現在改了什麼講清楚，您再看這有沒有解決那個問題。」
先聽他在氣什麼，事情才有機會談下去。
我整理了《客戶抱怨時第一句怎麼說三句卡》。
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我是泰欣，帶你懂人性，成交高總價。
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客戶一開口就說：「你們產品以前有問題，我很不爽！」
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