你第一個反應是什麼？ 很多人會立刻解釋：現在已經改了、以前不是這樣、規格升級了、問題不會再發生。 我以前就是這樣。我以為自己在幫公司說明，結果客戶越聽越生氣。 後來我才懂，他那一刻不是要聽我背產品。他是在說：以前這件事讓我很不舒服，你有沒有聽見？ 後來再遇到類似情況，我先說： 「您的心情我可以理解，要是我也會生氣。」 我少講了一大段說明，客戶反而願意聽我說後來改了什麼。 這不是承認所有責任，也不是什麼討好。你只是先承認，他真的不舒服。 客戶抱怨時，先別急著證明自己沒錯。你可以照這個順序說： 第一句：「我懂，這件事換成我也會不舒服。」 第二句：「當時最讓您不舒服的是哪一段？」 第三句：「我先把現在改了什麼講清楚，您再看這有沒有解決那個問題。」 先聽他在氣什麼，事情才有機會談下去。 我整理了《客戶抱怨時第一句怎麼說三句卡》。 喜歡有用的留言+1。 我是泰欣，帶你懂人性，成交高總價。

我以前賣過一台跑車。 簽約那天很興奮，心裡只有一件事：終於成交了，下一個客戶繼續追。 過沒幾天，客戶打來問使用上的問題。不是什麼大事，但他需要有人回他。我那時候忙著追下一個客戶，回覆慢吞吞的，還覺得晚一點回應該沒關係。 他沒有先跟我吵，直接向公司客訴我的服務差。 這件事很丟臉，但我後來才懂：客戶不一定會把失望講給你聽。他第一次需要你的時候找不到你，就會開始想，我把錢交給這個人，到底靠不靠得住？ 很多業務成交前訊息秒回，成交後就已讀、晚回、等有空再說。客戶不是要你二十四小時待命，他要的是，事情來了，你不要消失。 不一定每個問題都能馬上處理完，但至少先回兩件事： 「我收到，這件事我正在確認。」 「我今天幾點前，會給你明確回覆。」 別小看這兩句。你不是在敷衍，是讓客戶不用一直猜：你到底有沒有把他的事放在心上。 成交不是結束。客戶開始用你的售後，判斷他剛剛有沒有選對人。 我整理了《客戶不高興時先怎麼回三句卡》。 有幫助留言+1

有些客戶，你不是被他拒絕。 你是先把他判死刑。 我剛當業務的時候，賣過一台車給一位大老闆。他前三次見面都來試車，車也看了、問題也問了，可是就是沒有決定。 第一次，我覺得正常。 第二次，我開始焦慮。 第三次，我心裡已經替他下了結論：他大概不會買。 所以第四次，我沒有再約。 不是他說不要，是我不耐煩了。我以為再追下去只是浪費時間。 半年後，他跟我的同事買了一台 Cayenne Turbo。 那一刻最難受的，不只是少了一張訂單。我才知道，很多高總價客戶的慢，不是在耍你，也不一定是在比價。 他回去以後，可能還要跟家人談、跟公司談；也可能還在想，這個選擇到底適不適合他的生活和工作。 當然，不是每一個慢的人都要追到底。 如果他連問題都不願意談，每次都只是禮貌消失，你可以把力氣收回來。 但如果他還願意花時間試、問、比較，你不能只因為他慢，就把他當成不會買。 我現在不會一直問：「您考慮得怎樣？」 我會問兩句話： 「上次您試完之後，哪一個部分讓您還不能往下決定？」 「這件事除了您，還有誰需要一起放心？」 這兩句不是要逼他今天簽，是讓你知道下次找他，該帶什麼資料、該回答什麼問題。 做高總價銷售，最怕的不是客戶慢。 最怕的是你受不了慢，先把一個還在想的人交給更有耐心的同業。 我整理了「慢決策客戶怎麼跟進表」。裡面有三個跟進訊息和三個判斷方法，讓你知道什麼情況該繼續談，什麼情況該補資料，什麼情況可以收手。 喜歡的人，留言「有收獲」。 不是每個慢客戶都會買，但別急著替他說不買。

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很多時候，她真正怕的是後悔。 怕做完太明顯。 怕恢復期太長。 怕效果不像自己。 怕花了錢，結果被朋友看出來。 如果諮詢師一聽到價格問題，就急著講優惠、活動、方案，客人很容易把你放進比價表。 但如果你先問： 「你比較怕的是沒效果，還是效果太明顯？」 客人會感覺你不是急著推項目。 你是在幫她避開最怕的結果。 醫美成交不是先講項目。 是先讓客人覺得，你看懂她想變好又怕變錯的矛盾。 我整理了一份「醫美諮詢三句提問卡」。 喜歡禮包的人，留言+1 我是泰欣，帶你懂人性，成交高總價 #醫美諮詢 #醫美成交 #諮詢技巧 #客戶心理 #Orikan李泰欣