CẤU TRÚC QUI TRÌNH BÁN HÀNG - 3 TẦNG: Biết - Hiểu - Dùng Bí mật số 16 - 5 cấp độ lắng nghe Lờ đi - Giả vờ lắng nghe - Nghe một cách chọn lọc - Lắng nghe một cách chăm chú - Lắng nghe thấu cảm. Bí mật số 17 - Ứng xử với từ chối Hỏi, lắng nghe - Đồng cảm - Tăng lợi ích, giảm rủi ro Bí mật số 18 - Nghệ thuật nói giá Giá ngoài kia - Giá ở đây - Giá ưu đãi