Quy trình mẫu câu hỏi Chốt Coach

PHẦN 1 - Đánh Giá Nhu Cầu Và Hoàn Tất Thỏa Thuận Trong 6 Bước Đơn Giản

Trong kinh doanh, bán hàng hay tư vấn dịch vụ, nhiều khi chúng ta bỏ lỡ cơ hội chỉ vì không có một quy trình chuẩn để dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn có nhu cầu đến giai đoạn ra quyết định. Sáu bước dưới đây chính là “khung xương sống” giúp bạn (hoặc đội ngũ bán hàng) giải quyết vấn đề, khơi gợi mong muốn và chốt giao dịch một cách tự nhiên.

Bước 1: Khám phá – Lắng nghe nhu cầu thực sự

Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, điều quan trọng nhất không phải là “bán ngay” mà là lắng nghe và khám phá.

Hãy bắt đầu từ những gì khách hàng đã chia sẻ trong bảng câu hỏi hoặc cuộc gọi trước.
Đặt những câu hỏi mở: “Tại sao anh/chị lại muốn đạt mục tiêu này?”, “Nếu giải quyết được thì cuộc sống/công việc sẽ thay đổi thế nào?”
Tập trung vào nỗi đau và mong muốn chứ không chỉ là bề nổi của nhu cầu.

👉 Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ tin tưởng bạn hơn.

Bước 2: Chẩn đoán – Xác định nguyên nhân gốc rễ

Đây là lúc bạn giống như một “bác sĩ kinh doanh”:

Hỏi kỹ hơn để tìm nguyên nhân thực sự gây ra vấn đề.
Xác định chi phí cơ hội nếu họ không giải quyết: mất bao nhiêu tiền, thời gian, cơ hội?
Đánh giá xem bạn có thật sự giúp được họ không.

👉 Nếu bạn không thể giúp, hãy trung thực. Điều này sẽ xây dựng uy tín lâu dài. Nếu bạn có thể giúp, khách hàng sẽ thấy bạn là người đáng tin cậy.

Bước 3: Kê đơn – Đưa ra giải pháp phù hợp

Khi đã có đủ thông tin, hãy “kê đơn”:

Trình bày phương pháp độc đáo của bạn để giải quyết vấn đề.
Giải thích vì sao cách này hiệu quả hơn những gì họ từng thử mà thất bại.
Vẽ ra hình ảnh tương lai khi vấn đề được xử lý thành công.

👉 Đây chính là lúc khách hàng thấy rõ giá trị bạn mang lại, chứ không chỉ là một lời hứa.

Bước 4: Thử thách – Kiểm tra cam kết

Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng hành động ngay, vì vậy bạn cần kiểm tra:

Họ có thực sự nghiêm túc để thay đổi không?
Họ có đủ nguồn lực (thời gian, tiền bạc, năng lực) để thực hiện không?
Họ có sẵn sàng làm phần việc của mình để đạt kết quả không?

👉 Đây là cách loại bỏ những khách hàng “chỉ tò mò” và giữ lại những người thật sự muốn giải pháp.

Bước 5: Ưu đãi – Trình bày giải pháp và chi phí

Đến đây, bạn mới chính thức giới thiệu chương trình:

Nêu chi tiết nội dung dịch vụ/sản phẩm.
Làm rõ lợi ích mà khách hàng nhận được.
Trình bày chi phí và gói ưu đãi (nếu có).

👉 Đừng chỉ nói về giá, hãy nhấn mạnh giá trị vượt trội so với chi phí. Khi giá trị đủ lớn, giá cả không còn là vấn đề.

Bước 6: Đăng ký – Chốt thỏa thuận

Bước cuối cùng là hành động:

Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thanh toán (thẻ tín dụng, chuyển khoản...).
Giải đáp mọi thắc mắc còn lại một cách rõ ràng.
Xác nhận lại lộ trình hoặc kế hoạch bắt đầu.👉 Khách hàng lúc này đã đi cùng bạn một hành trình logic và cảm xúc. Việc ký kết trở nên tự nhiên, không gượng ép.

PHẦN 2 - 🚀 Quy Trình 6 Bước Giúp Hoàn Tất Thỏa Thuận

Bước 1 – Khám phá (Discovery)

🎯 Mục tiêu: Hiểu rõ mục tiêu, mong muốn và nỗi đau của khách hàng.

👉 Cách thực hiện:

Bắt đầu bằng câu hỏi mở.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ về tình hình hiện tại và mong muốn.

💬 Câu hỏi mẫu:

“Anh/chị mong muốn đạt được điều gì trong [lĩnh vực/sản phẩm này]?”
“Nếu đạt được mục tiêu đó, anh/chị nghĩ cuộc sống/công việc sẽ thay đổi thế nào?”
“Điều gì khiến anh/chị quan tâm đến giải pháp này ngay bây giờ?”

Bước 2 – Chẩn đoán (Diagnosis)

🎯 Mục tiêu: Xác định nguyên nhân gốc rễ, mức độ nghiêm trọng và chi phí của vấn đề.

👉 Cách thực hiện:

Hỏi sâu hơn, giống như bác sĩ tìm nguyên nhân bệnh.
Giúp khách hàng nhận ra cái giá của việc không giải quyết.

💬 Câu hỏi mẫu:

“Nguyên nhân lớn nhất khiến anh/chị chưa đạt được mục tiêu đến nay là gì?”
“Anh/chị đã thử cách nào trước đây? Kết quả ra sao?”
“Nếu vấn đề này không được giải quyết trong 6 tháng tới, điều gì sẽ xảy ra?”

Bước 3 – Kê đơn (Prescription)

🎯 Mục tiêu: Đưa ra giải pháp độc đáo, giải thích vì sao hiệu quả hơn những nỗ lực trước đây.

👉 Cách thực hiện:

Tóm tắt lại vấn đề khách hàng vừa chia sẻ.
Đưa ra phương pháp giải quyết theo lộ trình cụ thể.

💬 Lời thoại mẫu:

“Nếu tôi hiểu đúng, thì hiện tại anh/chị đang gặp [vấn đề], và điều này khiến [hậu quả]. Đúng không?”
“Phương pháp của chúng tôi giải quyết bằng cách [mô tả ngắn gọn phương pháp]. Đây chính là lý do nhiều khách hàng của tôi đã thành công, dù họ từng thất bại với các giải pháp khác.”

Bước 4 – Thử thách (Commitment Check)

🎯 Mục tiêu: Kiểm tra mức độ nghiêm túc và khả năng cam kết của khách hàng.

👉 Cách thực hiện:

Đặt câu hỏi để chắc chắn khách hàng sẵn sàng đầu tư thời gian, tiền bạc và công sức.

💬 Câu hỏi mẫu:

“Anh/chị có thật sự quyết tâm thay đổi tình hình này không?”
“Anh/chị có sẵn sàng dành [x thời gian/nguồn lực] để theo chương trình không?”
“Nếu tôi chỉ ra con đường giúp anh/chị giải quyết vấn đề, anh/chị có sẵn sàng đi hết con đường đó không?”

Bước 5 – Ưu đãi (Offer)

🎯 Mục tiêu: Trình bày chương trình, lợi ích và chi phí rõ ràng.

👉 Cách thực hiện:

Nhấn mạnh giá trị, kết quả khách hàng nhận được.
Trình bày chi phí như một khoản đầu tư, không phải “giá mua”.

💬 Lời thoại mẫu:

“Chương trình này bao gồm [nội dung chính].”
“Anh/chị sẽ nhận được [3–5 lợi ích chính].”
“Khoản đầu tư để tham gia là [số tiền]. Với kết quả mang lại, chi phí này hoàn toàn hợp lý so với việc tiếp tục mất [thời gian/tiền bạc] vì vấn đề chưa được giải quyết.”

Bước 6 – Đăng ký (Close)

🎯 Mục tiêu: Chốt giao dịch và xử lý mọi thắc mắc cuối cùng.

👉 Cách thực hiện:

Tự tin yêu cầu hành động.
Giữ không khí nhẹ nhàng, tự nhiên.

💬 Lời thoại mẫu:

“Anh/chị muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng hay chuyển khoản?”
“Tôi sẽ gửi hợp đồng ngay, anh/chị chỉ cần điền thông tin và xác nhận.”
“Có điều gì anh/chị còn băn khoăn trước khi chúng ta bắt đầu không?”

✅ Checklist nhanh cho nhân viên

Khám phá: Hỏi mục tiêu & nỗi đau → Ghi lại từ khóa quan trọng.
Chẩn đoán: Tìm nguyên nhân & chi phí cơ hội → Nhấn mạnh hậu quả nếu không thay đổi.
Kê đơn: Trình bày giải pháp → Nêu vì sao khác biệt.
Thử thách: Hỏi cam kết → Xác định khách hàng nghiêm túc.
Ưu đãi: Giới thiệu chương trình & chi phí → Nhấn mạnh lợi ích.
Đăng ký: Yêu cầu hành động → Xử lý câu hỏi cuối cùng

VÍ DỤ MẪU 1 - Kịch Bản Hội Thoại 6 Bước Hoàn Tất Thỏa Thuận

Bước 1 – Khám phá

Nhân viên (NV): “Chào anh/chị, cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Trước buổi gọi hôm nay, tôi thấy anh/chị có chia sẻ [mục tiêu/mong muốn] trong bảng câu hỏi. Anh/chị có thể nói rõ hơn điều gì quan trọng nhất mà anh/chị muốn đạt được không?”

Khách hàng (KH): “Tôi muốn [ví dụ: tăng doanh số / cải thiện sức khỏe / xây dựng thương hiệu...].”

NV: “Rất tuyệt. Vậy nếu anh/chị đạt được điều này, cuộc sống hay công việc sẽ thay đổi thế nào?”

KH: “Nếu làm được thì tôi sẽ [giải thích mong muốn].”

Bước 2 – Chẩn đoán

NV: “Tôi hiểu rồi. Cho tôi hỏi, điều gì khiến anh/chị chưa đạt được mục tiêu đó cho đến nay?”

KH: “Chắc vì [thiếu thời gian / chưa có phương pháp đúng / thử nhiều cách không hiệu quả].”

NV: “Anh/chị đã từng thử những giải pháp nào rồi? Kết quả thế nào?”

KH: “Tôi đã thử [cách cũ] nhưng không hiệu quả.”

NV: “Nếu trong 6 tháng tới tình hình vẫn không thay đổi, anh/chị nghĩ điều gì sẽ xảy ra?”

KH: “Tôi sẽ tiếp tục [mất tiền / mất thời gian / bỏ lỡ cơ hội...].”

Bước 3 – Kê đơn

NV: “Để tôi tóm lại: hiện tại anh/chị đang [nêu vấn đề], điều này dẫn đến [hậu quả]. Đúng không?”

KH: “Đúng rồi.”

NV: “Phương pháp của chúng tôi khác ở chỗ [giải thích phương pháp]. Lộ trình sẽ gồm [các bước chính]. Đây chính là lý do khách hàng của tôi đã đạt được kết quả ngay cả khi họ từng thất bại với nhiều giải pháp khác.”

Bước 4 – Thử thách

NV: “Anh/chị có thật sự quyết tâm thay đổi tình hình này không?”

KH: “Có, tôi rất muốn.”

NV: “Anh/chị có sẵn sàng dành [x thời gian/nguồn lực] để làm theo hướng dẫn không?”

KH: “Tôi nghĩ là có.”

NV: “Nếu tôi chỉ cho anh/chị con đường cụ thể để giải quyết vấn đề, anh/chị có sẵn sàng đi hết con đường đó không?”

KH: “Có.”

Bước 5 – Ưu đãi

NV: “Tốt. Vậy để giải quyết vấn đề này, tôi đề xuất chương trình [tên chương trình]. Trong đó anh/chị sẽ nhận được:

[Lợi ích 1]
[Lợi ích 2]
[Lợi ích 3]

Khoản đầu tư để tham gia chương trình là [chi phí]. So với việc tiếp tục mất [thời gian/tiền bạc/cơ hội], đây là một lựa chọn hợp lý. Anh/chị thấy sao?”

KH: “Nghe cũng hợp lý.”

Bước 6 – Đăng ký

NV: “Tuyệt vời. Vậy anh/chị muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng hay chuyển khoản?”

KH: “Tôi sẽ chuyển khoản.”

NV: “Rất tốt, tôi sẽ gửi thông tin thanh toán ngay. Sau khi xác nhận, chúng ta sẽ bắt đầu [lộ trình/ngày khai giảng/phiên đầu tiên]. Có điều gì anh/chị còn băn khoăn trước khi chốt không?”

KH: “Không, tôi sẵn sàng.”

NV: “Cảm ơn anh/chị. Rất mong được đồng hành để giúp anh/chị đạt mục tiêu.”

PHẦN 4 - Kịch bản xử lý từ chối — tổng quan khung 5 bước

Validate (Xác nhận cảm xúc) — thừa nhận cảm xúc khách hàng (không bác bỏ).
Isolate (Cô lập) — hỏi để biết đây có phải là vấn đề duy nhất không.
Explore (Khám phá) — hỏi sâu: nguyên nhân, giới hạn ngân sách, ai quyết định.
Respond (Đáp ứng) — đưa ra phương án: giải thích giá trị, đưa lựa chọn, ưu đãi, thanh toán trả góp, bảo hành, trial.
Close (Kết thúc / Lộ trình tiếp theo) — chốt bước tiếp theo rõ ràng (đặt cọc, gọi lại, gửi tài liệu).

1) Khi khách nói: “Đắt quá”

Mục tiêu

Hiểu chính xác “đắt” ở góc nào (giá so với mong đợi, so với đối thủ, ngân sách hiện tại?).
Chuyển từ tranh luận về giá sang chứng minh giá trị/ROI hoặc đưa phương án phù hợp.

Khung xử lý (mẫu 1-2 câu)

Xác nhận: “Tôi hiểu, chi phí là vấn đề quan trọng.”
Cô lập: “Anh/chị đang thấy đắt so với kỳ vọng hay so với ngân sách hiện có?”
Khám phá: “Nếu anh/chị cho tôi biết mức ngân sách lý tưởng, tôi sẽ gợi ý phương án phù hợp.”
Phản hồi: Trình bày ROI hoặc phương án rẻ hơn / thanh toán góp / bảo hành.
Kết thúc: Hỏi cam kết nhỏ: “Nếu tôi chia nhỏ thành 3 kỳ thanh toán, anh/chị có thể đồng ý hôm nay không?”

Câu mẫu ngắn (1-2 dòng)

“Tôi hiểu — nhiều khách hàng ban đầu cũng nói vậy. Anh/chị muốn tôi giải thích rõ giá trị cụ thể nào để so sánh không?”

Kịch bản thoại đầy đủ (mẫu)

KH: “Đắt quá.” NV: “Tôi hiểu — nhiều khách hàng cũng có cảm giác vậy khi nghe lần đầu. Cho tôi hỏi, anh/chị thấy đắt theo nghĩa so sánh với dịch vụ khác hay do ngân sách hiện tại chưa đủ?” KH: “Chắc do ngân sách.” NV: “Cảm ơn. Nếu ngân sách hiện tại là r,rút gọn (ví dụ 6 triệu/tháng) thì mình có hai hướng: (A) gói nền tảng rút gọn với 3 module then chốt giá x; (B) gói chuẩn trả góp 3 lần, mỗi lần x/3. Hoặc tôi có thể minh họa ROI nhanh: khoản đầu tư 12.000.000₫ — nếu chương trình giúp tăng doanh thu thêm 6.000.000₫/tháng thì 12.000.000 ÷ 6.000.000 = 2 → hoàn vốn sau 2 tháng. Anh/chị muốn tôi gửi bảng so sánh chi tiết hay mình thảo luận phương án trả góp luôn?” (ghi chú: nói rõ số liệu minh họa theo trường hợp cụ thể của khách)

Email / Zalo follow-up mẫu

Chào anh/chị [Tên], Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ hôm nay. Anh/chị có nói chi phí đang là vấn đề — mình đính kèm 2 phương án: Gói Rút gọn (chi phí thấp hơn) và Gói Trả góp (3 kỳ). Mình cũng gửi 1 case study minh họa ROI. Anh/chị xem xong cho biết phương án nào phù hợp, mình giữ chỗ cho anh/chị đến [ngày]. — [Tên NV]

Phương án thay thế & ưu đãi có thể dùng

Giảm chiều rộng dịch vụ (bỏ module không cần gấp).
Thanh toán trả góp (2–3 lần).
Giảm/miễn phí phí khởi tạo khi đặt cọc trong hôm nay.
Bảo đảm hoàn tiền trong 14–30 ngày nếu không thấy tiến triển (nếu có thể).
Trình bày giá trị theo tháng/ngày để khách “nhìn nhỏ lại”: ví dụ 12.000.000₫ → 12 triệu / 12 tháng = 1.000.000₫/tháng (nếu triển khai dài hạn).

Lưu ý tránh

Tranh cãi hay hạ thấp khách: “Nếu không đủ tiền thì thôi” → tránh.
Bảo vệ giá trị: không giảm giá phản tác dụng liên tục.

2) Khi khách nói: “Để tôi suy nghĩ thêm”

Mục tiêu

Biết chính xác họ cần nghĩ về điều gì.
Đặt mốc thời gian và cam kết hành động tiếp theo.

Khung xử lý

Xác nhận: “Tôi hiểu, anh/chị cần thời gian.”
Cô lập: “Anh/chị muốn suy nghĩ về điều gì cụ thể nhất?”
Khám phá: Nếu là “giá”, “kết quả”, “phê duyệt nội bộ” — giải quyết tương ứng.
Phản hồi: Gửi tài liệu, case study, giấy tóm tắt, lời mời demo ngắn.
Kết thúc: Hẹn lịch gọi lại có thời điểm cụ thể + hành động nhỏ (ví dụ: gửi hợp đồng draft).

Câu mẫu ngắn

“Hoàn toàn hợp lý. Anh/chị cần tôi gửi tóm tắt 1 trang + 2 case study để anh/chị tham khảo không? Khi nào tôi gọi lại cho anh/chị được — sáng mai hay chiều mai?”

Kịch bản thoại đầy đủ (mẫu)

KH: “Để tôi suy nghĩ thêm.” NV: “Dạ vâng, tôi hiểu. Điều anh/chị cần thời gian suy nghĩ là về chi phí, cách triển khai, hay kết quả sau cùng?” KH: “Chủ yếu là kết quả — không muốn mất tiền mà không có chuyển biến.” NV: “Rõ. Tôi sẽ gửi cho anh/chị 2 case study tương tự + timeline cụ thể 90 ngày để anh/chị xem. Anh/chị muốn tôi gọi lại sau khi anh/chị đọc xong — mình để sáng mai 10:00 hay chiều mai 15:00?” KH: “Sáng mai 10:00.” NV: “OK — mình gọi sáng mai 10:00. Trước đó tôi sẽ gửi tài liệu, nếu có câu hỏi anh/chị cứ nhắn ngay nhé.”

Email / Zalo follow-up mẫu

Chào anh/chị [Tên], Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hôm nay. Đính kèm:

Tóm tắt 1 trang chương trình.
2 case study tương tự (kết quả). Mình sẽ gọi lại anh/chị vào [ngày/giờ] để nghe phản hồi. Nếu anh/chị muốn trao đổi sớm hơn, nhắn mình biết nhé. — [Tên NV]

Phương án nếu khách trì hoãn lâu

Đặt “hẹn” bắt buộc (thời gian cụ thể) — khách dễ cam kết hơn.
Gửi nội dung có deadline (ví dụ ưu đãi chỉ giữ đến ngày X). (Chú ý: dùng hợp lý, không gây áp lực xấu.)
Nếu khách tiếp tục “để suy nghĩ”, chuyển thành lead nurturing: gửi 1 email mỗi 3–7 ngày với value (case, tips), chứ không spam.

Lưu ý tránh

Gọi lại vô tội vạ mà không có giá trị mới.
Không để “lead lạnh” quá lâu: nếu im lặng hơn 14 ngày, follow-up bằng case mới + câu hỏi thăm.

3) Khi khách nói: “Tôi phải hỏi ý kiến người khác”

Mục tiêu

Biết chính xác ai là người quyết định và lo ngại nào họ cần giải quyết.
Hỗ trợ khách trong việc đưa thông tin cho người quyết định (one-pager, gọi hội họp).

Khung xử lý

Xác nhận: “Tôi hiểu — anh/chị cần ý kiến người khác.”
Cô lập: “Người quyết định là ai? Anh/chị cần họ xác nhận điều gì?”
Khám phá: “Có tài liệu ngắn nào anh/chị cần để họ đánh giá nhanh không?”
Phản hồi: Gửi one-pager + đề nghị tham gia cuộc gọi chung.
Kết thúc: Đặt lịch cuộc gọi 10–15 phút có mặt người đó hoặc cam kết thời hạn phản hồi.

Câu mẫu ngắn

“Ai là người anh/chị cần tham khảo? Tôi có thể soạn 1 slide / mail ngắn để anh/chị chuyển cho họ, hoặc nếu tiện tôi có thể giải thích trực tiếp trong 10 phút.”

Kịch bản thoại đầy đủ (mẫu)

KH: “Tôi phải hỏi ý kiến chồng/tổng giám đốc/đối tác đã.” NV: “Rõ ạ. Người đó quan tâm nhất tới điểm nào: chi phí, ROI, rủi ro hay thời gian triển khai?” KH: “Chủ yếu là chi phí và rủi ro.” NV: “OK. Tôi sẽ soạn 1 trang tóm tắt: mục tiêu, lợi ích cụ thể, timeline 90 ngày, và điều khoản hoàn tiền. Anh/chị muốn tôi gửi qua email để anh/chị chuyển hay mình sắp 1 cuộc gọi 10 phút có mặt người đó luôn để tôi giải đáp trực tiếp?” KH: “Gọi trực tiếp cũng được.” NV: “Tuyệt, anh/chị cho tôi biết ngày giờ phù hợp, mình sắp xếp 10 phút giải thích rõ và trả lời câu hỏi — rất nhanh thôi.”

Email / Zalo mẫu (gửi cho người quyết định)

Kính gửi [Tên quyết định], Tôi là [Tên NV] từ [Công ty]. Em gửi 1 trang tóm tắt chương trình mà [Tên khách] đang cân nhắc; nếu anh/chị có 10 phút em xin phép gọi để trình bày ngắn và trả lời thắc mắc. — [Tên NV] — [SĐT]

Phương án nếu không thể gọi cùng

Gửi one-pager + case study + video 2-3 phút.
Gợi ý câu hỏi họ có thể hỏi và câu trả lời mẫu để khách dễ chuyển tiếp.
Nếu người quyết định muốn gặp: sắp lịch ngay.

Lưu ý tránh

Không nói “Hãy ép họ” — tôn trọng văn hóa quyết định tập thể.
Không để lead bị bỏ rơi sau khi gửi tài liệu — follow-up trong 48 giờ.

Kịch bản xử lý các biến thể thường gặp (cụ thể, ngắn gọn)

“Tôi không tin sẽ hiệu quả” → Validate → Show 1 proof + offer trial / guarantee.
“Tôi cần so sánh” → Ask what to compare → send comparison table + unique differentiator.
“Khóa học/dịch vụ nào cũng giống nhau” → Nêu điểm khác biệt rõ ràng + case study.

Role-play & luyện tập (cho đội)

Tình huống A (Đắt quá): NV có 5 phút để chứng minh ROI, đưa 2 phương án thanh toán. Mục tiêu: chốt phương án trả góp hoặc thử nghiệm.
Tình huống B (Suy nghĩ): NV có 3 phút để cô lập lý do và đặt lịch gọi lại. Mục tiêu: được cam kết ngày giờ gọi lại.
Tình huống C (Hỏi người khác): NV thuyết phục người quyết định trong 10 phút. Mục tiêu: đạt gọi chung và lấy quyết định.

Đánh giá: dùng bản điểm 1–5 cho: lắng nghe, cô lập, chuyển giá trị, chốt CTA. Luyện 10 lần chuyển vai.

Checklist sau khi đã xử lý từ chối (NV thực hiện ngay)