Khi mình bắt đầu triển khai chatbot AI cho doanh nghiệp cách đây vài năm, mình đã nghĩ chỉ cần chọn đúng mô hình và feed đủ dữ liệu là mọi thứ sẽ chạy mượt. Nhưng thực tế thì… không hẳn vậy. Điều hoạt động tốt nhất chính là việc dùng AI để hiểu ngôn ngữ tự nhiên của khách hàng. Những câu hỏi lặp đi lặp lại về giá, chính sách, tồn kho - AI xử lý cực nhanh và giảm tải cho đội CSKH rõ rệt. Một điểm mạnh nữa là khả năng học từ dữ liệu nội bộ để đưa ra câu trả lời chuẩn hơn so với rule-based bot truyền thống. Nhưng có hai thứ không hoạt động như nhiều doanh nghiệp kỳ vọng. Thứ nhất: nghĩ rằng AI sẽ tự thông minh nếu “nhồi thật nhiều dữ liệu”. Không có chiến lược dữ liệu thì chatbot chỉ càng rối. Thứ hai: bỏ quên quy trình “fallback”, tức là khi bot không hiểu thì chuyển sang người thật. Một số dự án mình làm thất bại ban đầu chỉ vì chatbot cố… trả lời mọi thứ. Bài học lớn nhất mình rút ra: chatbot AI không phải công cụ thay thế con người, mà là trợ lý giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn. Muốn bot thông minh, hãy bắt đầu nhỏ, tối ưu liên tục và xây đúng pipeline dữ liệu ngay từ ngày đầu.

Gần đây tôi làm việc với khá nhiều doanh nghiệp Việt, từ SME tới tập đoàn. Điểm chung tôi gặp lặp đi lặp lại: cứ nhắc đến “automation” là mọi người nghĩ phải kéo IT vào ngay lập tức.Trong khi thực tế, những workflow tạo ra thay đổi lớn nhất… lại thường đến từ chính team vận hành hoặc marketing. Có một trải nghiệm cách đây không lâu: một doanh nghiệp bán lẻ muốn xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh hơn. Họ nghĩ cần xây cả một hệ thống phức tạp, làm việc hàng tháng trời với IT. Nhưng cuối cùng, thứ tạo ra khác biệt lại chỉ là một chuỗi automation đơn giản: lấy tín hiệu social, lọc theo sentiment và bắn cảnh báo cho đúng người. Mất chưa tới 2 ngày để setup. Điều tôi rút ra là thế này: Automation thực chất là câu chuyện giảm ma sát trong công việc hằng ngày. Không cần viết code. Không cần xây lại hệ thống. Chỉ cần team hiểu rõ “điểm đau” và bắt đầu bằng những bước nhỏ. Và khi team thấy công việc chạy mượt hơn, dữ liệu tới đúng thời điểm hơn, quyết định được đưa ra nhanh hơn… thì lúc đó automation không còn là của riêng IT nữa — nó trở thành một phần của văn hoá làm việc.