Điểm chung của các cuộc khủng hoảng tôi từng phân tích là: tín hiệu đã xuất hiện sớm từ rất lâu. Khách hàng bắt đầu phàn nàn → lượng buzz tăng nhẹ → sentiment chuyển tiêu cực → cộng đồng bắt đầu phản ứng. Vấn đề là đội ngũ không nhìn thấy những tín hiệu ấy. Khi doanh nghiệp phản ứng chậm hơn mạng xã hội, khủng hoảng sẽ bùng lên rất nhanh. Có hệ thống cảnh báo sớm là bắt buộc trong thời đại tốc độ thông tin như hiện nay. Câu hỏi: Doanh nghiệp của bạn có cơ chế cảnh báo sớm không?

F&B là ngành thay đổi chóng mặt. Xu hướng đồ uống, vị mới, concept mới có thể bùng nổ chỉ sau 1 đêm. Thay vì chờ báo cáo quý, team của tôi dùng social listening để theo dõi: – Món nào đang được nhắc nhiều – Concept nào đang tăng trưởng – Cảm xúc người dùng ra sao – Thương hiệu nào tạo được “talkability” Chỉ cần 24 giờ, tôi có thể đưa ra quyết định mở rộng sản phẩm, thay đổi menu hoặc chạy chiến dịch.

Trong 3 năm gần đây, tôi nhận ra một thực tế: các quyết định marketing dựa trên cảm tính đang khiến doanh nghiệp trả giá rất đắt. Trong khi đó, Social Data lại phản ánh chính xác cách khách hàng đang nghĩ – đang nói – đang phản ứng. Không phải báo cáo đẹp, không phải slide phức tạp. Chỉ là dữ liệu thực tế từ những cuộc trò chuyện mỗi ngày. Ở Việt Nam, nơi thị trường thay đổi nhanh, doanh nghiệp nào nắm được dữ liệu sớm hơn → chiến thắng sớm hơn. Tôi tin Social Data sắp trở thành một dạng “tài sản vô hình” nhưng cực kỳ quan trọng.