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大師文｜木村佑介老師
獨家 內容會更仔細
按摩師最難的，不是留住客人，
而是接受客人有一天會離開。
從日本美顏專家木村佑介的職涯，
重新理解服務、信任與專業價值。
這次認識日本美顏專家木村佑介老師，除了體驗他的技術，我也特別邀請他分享多年來的職涯經驗。
他長年服務許多日本女演員與模特兒。
我很好奇，這些對外貌要求非常高的客人，究竟為什麼願意長期信任一位老師？
是因為技術特別厲害？效果特別好？還是他有什麼不一樣的服務方式？
但這次訪談最讓我感興趣的，反而不是技術，而是他對人際關係、專業界線，以及客人離開這件事的理解。
我想透過這篇文章，跟大家分享四個值得思考的方向。
一、專業能力越強，越要知道自己的界線
木村老師分享了一個我非常喜歡的觀念。
他服務的客人，通常都有自己信任的專業人士。
例如剪髮找一位設計師、染髮找另一位，頭部與身體護理也可能分別交給不同的老師。
即使木村老師自己具備頭部、身體調理的能力，但當客人委託他做臉時，他就會專注在臉部。
如果發現客人身體其他部位有需要留意的地方，他不會直接介入，而是建議客人與原本負責的老師討論。
這不是他做不到，而是他選擇尊重其他專業人士。
我覺得這件事情很值得我們思考。
現在美容按摩產業很流行整合式服務。
我們學臉部、學身體、學筋膜、學頭部，希望自己能夠處理客人更多的需求。
這當然沒有不好。
但我想問大家：
當你發現客人還有其他需求時，你第一個反應是想增加服務，還是先判斷自己適不適合介入？
舉個例子。
今天客人來找你做臉，聊天時提到自己平常也有固定的身體按摩師。
你在服務過程中發現，他的肩頸活動比較受限。
你可以跟客人分享自己的觀察，也可以建議他與原本的身體按摩師討論。
但不需要急著告訴客人，你也可以做身體，甚至開始比較誰的技術比較好。
我們很容易把「展現專業」理解成告訴客人自己會多少東西。
但有時候，真正能建立信任的，是客人發現你不會為了增加業績，就否定他原本信任的人。
我認為這也是一種職業分寸。
給學生的練習
下次遇到超出原本服務範圍的需求，可以先問自己：
- 這是客人今天真正想解決的問題嗎？
- 我有足夠的能力與適當的專業範圍可以處理嗎？
- 如果客人已經有信任的專業人士，我該如何尊重原本的合作關係？
有時候，你不需要把每一件事情都變成自己的工作。
二、服務不是一直付出，而是懂得判斷客人需要什麼
木村老師在訪談中提到：
透過技術改善客人的狀態、讓客人舒服，是專業工作者本來就應該做到的事情。
就像廚師會料理、美髮師會剪頭髮一樣。
我非常認同這個觀念。
因為我們常常把「我很專業、我很細心」掛在嘴邊，但這些本來就是客人付費後，應該獲得的基本服務。
真正的差別，往往出現在技術以外的判斷。
木村老師說，他不會一開始就讓客人躺上美容床。
他會先聊天，了解客人今天來的目的。
是想改善自己的狀態？
是想找人說說話？
還是單純想好好休息？
更有意思的是，即使服務過程中原本聊得很開心，只要他察覺客人開始疲倦，就會慢慢降低聊天的頻率，甚至停止對話。
他很重視日本文化中的「間（ま）」。
也就是人與人互動中的留白、停頓，以及適當的時機。
我的現場觀察
我一直認為，按摩師不能只觀察肌肉。
我們還要觀察客人的呼吸、表情、反應，以及互動狀態。
例如：
客人剛進門時很健談，但服務開始後，回答越來越簡短。
這時候，你會怎麼做？
有些按摩師會繼續找話題，因為他認為保持熱情才是好服務。
但客人可能已經想休息了。
反過來說，有些客人今天心情不好，想找人聊聊，你卻完全不回應，也可能讓他覺得距離很遠。
所以問題從來不是：
「按摩時到底該不該聊天？」
而是：
你有沒有能力判斷，什麼時候該說話，什麼時候該安靜？
這件事情沒有一套固定答案。
它需要長時間的觀察、練習與經驗累積。
給學生的練習
下次服務時，試著觀察三個階段。
服務前： 客人今天的精神、說話速度與主要需求是什麼？
服務中： 客人的呼吸、表情、回應方式，有沒有發生變化？
服務後： 客人真正滿意的是技術結果、放鬆感，還是整體相處的感受？
這些觀察，會慢慢成為你未來客製化服務的依據。
三、客人離開，不一定代表你的技術不好
這是整場訪談最讓我有感觸的地方。
木村老師的工作，很大一部分來自人與人之間的介紹。
但他曾經歷過，當一位重要介紹人與他的關係逐漸淡去，原本透過這個人介紹而來的客人，也不再上門。
那段時間，他非常苦惱。
甚至想過不要再繼續在東京工作，還考慮過轉行當陶藝家。
我覺得這個故事非常真實。
因為我們做服務業久了，應該都遇過熟悉的客人突然不再預約。
尤其是那些陪伴你好幾年的客人。
你可能知道他的工作、家庭、生活習慣，甚至每次見面都能聊上很久。
但某一天，他就是不再出現了。
我們難免會想：
是不是我哪裡做得不夠好？
是不是他找到其他按摩師？
還是上次服務有什麼地方讓他不滿意？
這些問題當然可以幫助我們檢視服務。
但我想提醒大家：
客人沒有繼續預約，不等於你的服務一定有問題。
客人的生活會改變。
可能搬家、工作變忙、經濟狀況不同，或只是想體驗其他服務。
木村老師後來也逐漸理解，客人的離開其實很自然。
就像我們自己也會更換髮型設計師。
但他沒有因此覺得自己不需要努力了。
相反地，他希望自己持續成長。
讓客人即使過了十年，仍然有機會再次想起他。
到那個時候，兩個人還能一起分享彼此人生的變化。
我想補充一個經營觀念
在店務經營上，我們當然需要重視回客率。
但我認為要把兩件事分開。
第一件事：檢討可以改善的服務問題。
例如客人反映技術不舒服、預約流程不方便、服務品質不穩定。
這些都是我們應該面對的事情。
第二件事：接受無法控制的客戶選擇。
你可以努力提供好的服務，但不能要求每一位客人永遠選擇你。
我不希望學生把每一次客戶流失，都解讀成自己不夠好。
但也不希望大家用「客人本來就會離開」當成不檢討服務的理由。
這兩件事情需要同時成立。
給學生的練習
下次遇到熟客不再預約，可以試著分類：
- 有明確反映不滿意：檢討服務與改善流程。
- 因生活需求改變：理解對方目前的選擇。
- 不清楚原因：可以適度關心，但不要過度追問。
我們能做的是把服務做好，而不是控制每一段客戶關係。
四、技術之外，你有沒有持續經營自己這個人？
木村老師在最後一題提到：
「客人就是當下自己的鏡子。」
他認為，自己每天都在受到不同的人影響。
這份工作最珍貴的地方，是有機會與許多平常不容易接觸到的人，長時間一對一交流。
客人放鬆時，可能會分享工作、家庭、人生經歷，甚至是平常不容易對外人說的事情。
他從這些交流中學習人生。
這讓我想到一件事情。
按摩師每天接觸這麼多人，我們究竟從客人身上學到了什麼？
我們常常認為進修就是：
學一套新技術、拿一張證書、增加一個服務項目。
但其實我們每天的工作現場，也有非常多值得學習的東西。
例如有些客人非常清楚自己的需求。
有些客人很懂得表達感受。
有些客人面對生活變化時，有不同的思考方式。
當然，我不是要大家在按摩過程中一直向客人請教人生。
而是我們能不能從日常交流中，慢慢增加自己對人的理解？
我自己在教學時，也越來越重視學生的表達能力。
因為有些人技術不錯，但沒有辦法把自己的觀察說清楚。
有些人學了很多知識，卻不知道怎麼用客人聽得懂的方式說明。
還有些人非常想展現專業，卻忽略了對方其實沒有想聽這麼多。
這些都不是再多學一套按摩手法，就一定能解決的問題。
給學生的練習
我希望大家開始練習三件事。
1. 練習表達
能不能用簡單的語言，讓客人理解你的觀察與服務安排？
2. 練習聆聽
客人說話時，你是在理解他的需求，還是急著準備自己的回答？
3. 練習尊重
當客人有不同的想法，或選擇其他專業人士時，你能不能保持適當的分寸？
這些能力，也會慢慢形成你自己的服務風格。
最後，我想跟大家說
這次訪問木村老師，我最大的收穫不是學到一套新的客戶經營方法。
而是重新理解，一個職人如何在長年的工作中，逐漸建立自己的價值觀。
我一直很鼓勵大家進修。
但隨著工作年資增加，我認為我們需要學習的東西，也應該慢慢改變。
剛入行時，我們需要把技術練熟。
有了客人之後，我們需要學會觀察與溝通。
當我們開始累積長期客戶關係，就更需要理解信任、界線，以及人與人之間的變化。
做得越久，越不能只靠技術證明自己的價值。
因為技術會進步，市場會改變，客人也會有不同的人生階段。
而我們自己，同樣需要持續成長。
我很喜歡木村老師希望十年後還能與客人再次相遇的想法。
不是每一段客戶關係都需要永遠持續，才代表它有價值。
有些客人可能只陪伴你一段時間。
但在那段時間裡，你是否讓他感到安心、受到尊重，並獲得符合需求的服務？
我覺得這也是一個按摩師值得長期思考的事情。
留給大家三個問題
- 當客人不再回來，你通常會怎麼看待這件事？
- 除了技術，你覺得自己最需要提升哪一項服務能力？
- 如果十年後，一位老客人再次回來找你，你希望那時候的自己有什麼改變？
歡迎大家在下面分享自己的經驗。
我希望這個社群不只是討論手法，也能讓我們一起交流真正發生在服務現場的問題。
因為這些經驗，才是讓技術慢慢變成個人價值的過程。
— Anny
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大師文｜木村佑介老師
skool.com/mirandas-massage-school-5068
不只教你按摩手法，更陪你走完從零到成功開店的每一步。
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